La Rédac LesMobiles
- publié le 30/03/2013 à 19h06
L'AFUTT a reçu en 2012 pratiquement le même nombre de plaintes que l'an passé (pour rappel 4.190). Si le volume des plaintes enregistrées en 2012 a diminué sur le secteur « Internet », celui du mobile est en hausse de près de 21%, et avoisine les 2/3 des plaintes reçues à l?AFUTT, contre 53% en 2011 où leur nombre s'établissait à 2.222.
Les plaintes du secteur « Mobile », ont pour origine les principaux acteurs suivants :
? Orange : 23,8% (32% en 2011)
? SFR : 20,5% (28%)
? Bouygues Telecom : 18,4% (15%)
? Free Mobile : 16%
? MVNO (Coriolis, Débitel, Breiz, NRJ, Virgin, Ten, Tele2, La Poste Mobile, Prixtel, Simyo, Zéro Forfait ...) : 18% (18%)
? Autres : 4% (7%) (non attribuables à un opérateur déterminé ou attribuables à un opérateur non cité ci-dessus dans la série des MVNO : Simplicime, Auchan, Leclerc, Carrefour Mobile, etc.)
Compte tenu de l'entrée de Free sur le marché début 2012, la répartition est nécessairement différente de celle de l'an passé. La part de SFR, avec moins 8 points, est celle qui baisse le plus. Orange baisse de 4 points tandis que Bouygues Telecom augmente de plus de 3 points. On notera que Free avec 7,2% de part de marché fin 2012 a engendré 16% des insatisfactions signalées à l?AFUTT.
Les volumes de plaintes reçues à l'AFUTT sont mis en relation avec le nombre de clients gérés par chacun des opérateurs pour déterminer l'indice de conflictualité. Contrairement à l'année 2011, un opérateur réseau a un indice supérieur à 1, celui de Bouygues Telecom. Si Orange et SFR s'améliorent, c'est également le cas des MVNO, même si leur indice reste particulièrement élevé. A noter que l'entrée de Free sur le marché est trop récente pour établir un indice comparable aux autres opérateurs.
L'indice de conflictualité se détermine par le ratio taux de plaintes sur taux de parcs (part de marché). Ainsi un opérateur qui présente un indice supérieur à 1 engendre plus de plaintes et insatisfactions par million d'abonnés que les opérateurs du secteur pris dans leur ensemble.
Enfin l?évolution du nombre de plaintes par unité de parc calculée ci-dessous, donne une information complémentaire permettant de qualifier la progression des opérateurs au sein du secteur. L'exercice consiste à comparer le taux calculé en 2012 à celui calculé en 2011. La colonne de droite montre que la dégradation de la situation sur le secteur, qui présente une hausse du volume des plaintes de 21% entre les 2 années, doit être valorisée à 12,7% sans l'effet de la progression du parc.
Le TOP 5 des plaintes du secteur « mobile »
Le tableau ci-dessous donne les volumes des 5 premiers litiges du secteur, qui représentent en volume près de 61%, et la tendance par rapport à l'année précédente :
Les items de ce TOP 5 sont les mêmes que l'an passé. Deux litiges voient leur taux progresser : « résiliation de contrat » et « intervention SAV ». Ce dernier item rassemble les plaintes portant sur le désimlockage. La croissance des taux traduit une progression des volumes respective de 27% et de 73%. L'origine de ce constat tient à l'entrée de Free et la multiplicité des changements d'opérateur qui en a résulté. On notera la baisse des plaintes « contrat » qui avait fortement progressé l'an passé avec les décisions sur l?évolution du taux de TVA.
Au delà de ces 5 principaux litiges, il reste 39% de plaintes qu'il ne faut pas négliger. Ainsi la qualité de fonctionnement qui arrive en 6e position et passe de 4,5% à 6,6% se dégrade. Le nombre de signalements a augmenté de 74%.
Conclusions sur le secteur « mobile » (AFUTT)
« C'est en grande partie la rançon du développement des nouveaux usages. Pour ces usages : la multitude et la complexité des offres sont générateurs d'incompréhensions et de mauvaises surprises. Les litiges de facturation toujours en tête, qui naissent souvent du manque de transparence des offres et des tarifs, cèdent le pas cette année aux « résiliations de contrat ».
Le taux de plaintes « résiliation » a cru de 8,6 points au cours de l'année en passant par un cap en octobre. L'entrée du nouvel opérateur et les offres low cost ont fourni l'opportunité de changer d'opérateur et sans doute aussi, des déceptions lors de ce changement. Malgré les efforts accomplis dans la rédaction des brochures commerciales par les principaux opérateurs, il subsiste des zones floues, des renvois peu lisibles. »
