Tout savoir sur : Free Mobile va indemniser ses clients pour les problèmes de qualité des services 3G
Voici une décision rarissime. L’association de consommateurs UFC-Que Choisir a obtenu de Free Mobile une opération d’indemnisation des clients lésés pour les problèmes de réseau.
L’itinérance 3G dans le collimateur de l’UFC-QueChoisir
Lors du lancement de Free Mobile en 2012, le réseau 3G de Free était encore très limité et l’itinérance sur le réseau 3G d’Orange permettait d’assurer le service. Mais, en itinérance, les abonnés Free Mobile étaient limités dans leurs usages Internet, notamment par rapport aux débits sur le réseau propre de Free qui paye à Orange l’usage du réseau 2G/3G en fonction du volume échangé avec ses abonnés. Mais il n’était pas possible de déterminer qui, de Free ou d’Orange, filtre l’Internet mobile sur l’itinérance. Pour les abonnés, seul Free est responsable.
L’association UFC-Que Choisir reçoit alors plusieurs signalements du problème. Elle attaque l’opérateur mobile en janvier 2013 avec l’aide d’étude technique et dans le cadre d’une procédure d’actions groupées. Ce dernier montrait des filtrages pour les abonnés Free Mobile sur le réseau d’Orange en fonction du type de fichier. L’accord obtenu par l’association avec l’opérateur mobile permet aux abonnés touchés d’obtenir une indemnisation suite à ces problèmes. Cet accord est validé par le juge désigné par cette affaire.
L’indemnisation négociée par l’UFC et Free
L’indemnisation ne concerne pas tous les abonnés Free Mobile. L’UFC-Que Choisir et l’opérateur se sont entendus pour limiter la période concernée entre le 20 janvier 2012 et le 20 octobre 2015. Seuls les abonnés 19,99€ /mois (15,99€ /mois avec avantage Freebox) sont concernés. Sont exclus les abonnés Free 2€ /mois (0€ /mois avec avantage Freebox), et les abonnés Free Mobile ayant bénéficié ou bénéficiant d’une Vente Privée. Les abonnés ayant résilié leur forfait depuis sont également exclus de l’opération.
Free Mobile va envoyer aux abonnés concernés un courrier ou un courriel pour les informer de la présence d’un formulaire sur l’Espace Client, disponible jusqu’au 30 juin. Une fois le formulaire électronique rempli, Free enverra le formulaire en papier qui devra être retourné signé avant le 21 juillet, via une lettre T fournie. L’indemnisation interviendra sur une prochaine facture (du mois en cours ou du mois suivant).
L’indemnisation atteint 1€ par mois avec un problème sur le réseau en itinérance, dans la limite de 12 mois sur les 3 années concernées, soit un maximum de 12€. Les montants ont été négociés par l’association et l’opérateur mobile. Pour rappel, les CGV de Free Mobile prévoient une indemnisation au prorata du service et de la période de désagrément, tandis que la loi prévoit une prescription de 12 mois concernant les factures télécoms.
En acceptant l’indemnisation de Free, les abonnés concernés ne pourront pas attaquer devant la justice l’opérateur sur les problèmes de réseau 3G entre 2012 et 2015. Ceux qui refusent ou ne sont pas concernés par l’opération pourront attaquer l’opérateur.
