La Rédac LesMobiles
- publié le 27/06/2003 à 00h58
Tout savoir sur : AMET : Un médiateur en cas de litige
Facultative et gratuite, la médiation a pour objectif de proposer un niveau de recours supplémentaire aux clients qui n'auraient pas trouvé satisfaction dans la résolution de leurs litiges, ni auprès du Service Clients, ni auprès du Service Consommateurs de leur opérateur.Le choix d'un médiateur unique et indépendant
Le secteur de la téléphonie est le premier secteur privé à se doter d'un médiateur unique et indépendant. Deux critères sont essentiels au choix du médiateur : détenir des compétences juridiques lui permettant de rendre un avis, et n'avoir jamais exercé d'activités dans le secteur de la téléphonie ni être lié à une association de consommateurs, afin d'assurer une totale indépendance.
Après consultation de la D.G.C.C.R.F (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) et des associations de consommateurs, un médiateur a été choisi à l'unanimité par les opérateurs pour une durée de trois ans, renouvelable une fois. Régis Mourier, ancien Magistrat à la Cour de Cassation, a été nommé par les opérateurs pour ce premier mandat.
Une procédure simple, rapide et gratuite pour le client
Si un client demeure insatisfait, une fois épuisées les procédures de recours internes auprès de son opérateur, il peut saisir ce médiateur, par l'intermédiaire ou non d'une association de consommateurs le représentant. Le dossier est ensuite traité par le médiateur, avec l'appui éventuel d'un expert indépendant, choisi librement en fonction de ses compétences techniques.
Une fois l'instruction terminée, le médiateur rend, dans un délai maximum de trois mois, un avis en droit et, le cas échéant, en équité, en tenant compte de la situation particulière des deux parties. Le client, ou l'association qui le représente, et l'opérateur sont alors libres de suivre ou non l'avis rendu par le médiateur.
Création de l'Association Médiation Télécom (AMET)
Pour mettre en place ce système de médiation commun, les trois opérateurs mobiles (Orange France, SFR et Bouygues Telecom) et des opérateurs fixes (France Télécom et Cegetel) se sont regroupés, en juillet 2002, au sein de l'Association Médiation Télécom (loi 1901).
Actuellement présidée par Nonce Paolini, directeur général adjoint de Bouygues Telecom, cette association regroupe sept opérateurs fixes et mobiles, Télé2 et 9 Télécom ayant décidé, dès février 2003, de rejoindre l'association.
