Au printemps dernier, Apple a dû se confronter à un problème qu’il ne voulait pas accepter : le bug d’iMessage. Car ce bug n’existe que si un utilisateur d’iPhone choisit un jour d’acheter un mobile d’une autre marque. Ce qui, pour Apple, est évidemment inacceptable. Or, si Apple n’a pas voulu admettre que certains de ces clients ne sont pas aussi fidèles qu’elle l’affirme, la justice devrait se faire un plaisir de lui ouvrir les yeux.
En effet, une class action (ou recours collectif en français) vient d’être ouverte à la cour de justice de San Jose, en Californie. La même cour qui a vu se jouer les différents actes de la guerre des brevets entre Samsung et Apple. Et, coïncidence incroyable, c’est la juge Lucy Koh, présidente de la cour lors des procès entre les deux leaders de la téléphonie mobile, qui est chargée de l’affaire. La juge n’a d’ailleurs pas été particulièrement émue de ses retrouvailles avec les avocats d’Apple, puisqu’elle a refusé à ses derniers la révocation de l’affaire, estimant que les consommateurs avaient de bons arguments en leur faveur.
Un système de messagerie innovant, mais fermé
Quels sont-ils ? Ces clients auraient subi des préjudices en utilisant iMessage, ce qui aurait eu des conséquences sur le service apporté par leur opérateur mobile. Explications. Le système de messagerie propriétaire d’Apple, assez similaire finalement à BBM ou Hangouts, a la particularité (par rapport aux autres systèmes précités) de remplacer purement et simplement les SMS si le destinataire et l’expéditeur sont tous les deux sous iOS (version 5 ou supérieure).
Les deux équipements communiquent entre eux leurs identifiants iMessage (associés aux comptes iTunes) et c’est ainsi qu’il est possible d’envoyer, via Internet, des messages en illimité (avec quelques avantages supplémentaires, comme les accusés de réception et de lecture, la consultation et l’envoi des messages sur un iPad ou un Mac, etc.). Il était bien sûr possible de refuser d’adhérer à iMessage, mais cela n’était ni explicite, ni conseillé. Et, une fois le numéro de téléphone associé, la procédure pour se désengager n’était ni facile, ni certifiée.
Apple devient s'immisce dans la relation opérateur / client
Cependant, il n’y avait aucun problème à utiliser iMessage, tant que l’utilisateur continuait d’utiliser un iPhone. Or, certains clients ont changé pour un autre mobile, notamment un Samsung, sans changer de numéro de téléphone (par un renouvellement de l’engagement par exemple). Et c’est là que les problèmes commencent. Car le numéro de mobile est associé à iMessage pour les contacts de ces clients qui ont encore un iPhone. Et les messages envoyés ne sont jamais arrivés à destination. Ils sont perdus dans le système informatique, ce qui s’appelle le « trou noir d’iMessage ».
En se substituant au protocole SMS, ces anciens clients estiment qu’Apple a interféré avec leurs relations avec leur opérateur. Et ceci pour deux raisons. D’abord, parce que le service rendu par l’opérateur n’était plus garanti (notamment la messagerie). Ensuite, parce qu’iMessage était développé de façon à contraindre les consommateurs à rester fidèles, ce qui est une pratique commerciale déloyale. Il y a quelques jours, Apple a publié sur son site un outil pour dissocier le numéro de mobile d’iMessage. Mais le mal est évidemment fait. Et le recours collectif devrait donc suivre son cours. Un chemin qui mène généralement à un accord financier...
