Tout savoir sur : Les clients de Samsung plus fidèles que ceux d’Apple ?
La fidélité aux marques, tout le monde en parle, mais peu d’entreprises s’en préoccupent vraiment. Au risque de vous paraître quelque peu partisan, nous avons une excellente image de la marque Apple sur ce segment-là. Il est de notoriété publique que le service client de la firme de Cupertino est un exemple que peu d’entreprises souhaitent suivre, même Samsung qui, pourtant, fait des efforts considérables.
En effet, il faut avoir les reins assez solides et une confiance indéfectible en ses produits pour proposer le remplacement standard d’un appareil défectueux durant la première année d’utilisation. Cependant, ce genre de service client (associé au Genius Bar des Apple Store) a montré une relation très forte entre l’investissement réalisé et la fidélité des consommateurs. Mais, le prix de l’iPhone continuant d’augmenter et la concurrence se perfectionnant, est-ce toujours le cas ? Pas forcément, semble-t-il.
Plus de recommandations des clients de Samsung
Ce week-end, la version américaine de CNET a publié un article sur la fidélisation et le service client dans le secteur high-tech. Une étude réalisée aux États-Unis au quatrième trimestre 2014 par Survey Monkey auprès d’un panel représentatif de 5000 adultes américains indique des chiffres très étonnants. Les résultats montrent en effet qu’Apple est passé derrière Samsung. La firme de Cupertino atteint un score de 28 points à une étude de recommandation spontanée, contre 35 points pour le groupe coréen.
Cela veut dire que l’acheteur d’un produit Samsung le recommandera plus souvent à un ami que l’acheteur d’un produit Apple. Ce résultat est assez surprenant, compte tenu de la cote de popularité de la marque californienne. Microsoft passe sous la barre du zéro : ses clients déconseillent ses produits. La moyenne de l’industrie est située à 19 points. Notez que cette étude a été réalisée avant le lancement du Galaxy S6, mais après celui de l’iPhone 6, et en pleine période de Noël, laquelle est compliquée à gérer par les marques.
Le meilleur service client... parmi les moins bons ?
Sans surprise en revanche, les consommateurs sont plus satisfaits du service client chez Apple que Samsung : 41 % d’un côté, 25 % de l’autre. Microsoft atteint 19 %. Ce qui est en revanche très étonnant, c’est la moyenne du secteur : 75 %. Cela veut dire que les clients sont moitié moins satisfaits des services qui leur sont attribués par Apple. Et trois fois moins chez Samsung.
Nous sommes assez étonnés par ces chiffres qui manquent clairement d’explications ne serait-ce sur les points d’insatisfaction évoqués par les sondés lors de cette enquête. Il est vrai que certains choix sont toujours contestables, au moins au niveau de l’orientation des produits ou du positionnement prix. Mais jusqu’à présent, la politique d’Apple n’avait jamais souffert d’un véritable désamour et les clients de la Pomme étaient enclins à prêcher la bonne parole, notamment aux Etats-Unis, marché historique de l'entreprise californienne. Il semble que ce soit désormais moins le cas.
